eNPS staat voor de Employee - Net Promoter Score. De eNPS-score is een managementtool die gebruikt kan worden om de medewerkersloyaliteit te meten. Deze score kan in kaart gebracht worden met een of meerdere vragen.
Voor eNPS wordt een tienpuntschaal (0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10) gehanteerd:
- Promoters (fans) geven een 9 of 10: deze hebben een positieve invloed op de eNPS score
- Neutrale medewerkers geven een 7 of 8: deze hebben geen invloed op de eNPS score
- Critici (of ontevreden medewerkers) geven een 6 of lager: deze hebben een negatieve invloed op de eNPS score
De eNPS score wordt uitgedrukt op een schaal van -100 tot +100, waarbij alles boven de 0 als aanvaardbaar kan worden beschouwd. Scoor je tussen 10 en 30? Dan ben je goed bezig. Scoor je boven de 50? Dan doe je het zelfs excellent.
Let op: dit is geen percentage - eNPS scores worden aan hand van een wegingenmatrix berekend. Hieronder hebben we een voorbeeld toegevoegd waarmee we uitleggen hoe deze score berekend wordt.
eNPS score van één vraag berekenen
Om de eNPS score te berekenen geven we waardes aan de promoters, neutrale medewerkers, en de critici.
- Een promoter (9 of 10) krijgt een waarde van +1
- Een neutrale medewerker (7 of 8) krijgt een waarde van 0
- Een criticus (6 of lager) krijgt een waarde van -1
De uiteindelijke score wordt berekend door alle waardes bij elkaar op te tellen en deze te delen door het totale aantal medewerkers dat de vraag heeft ingevuld, maal 100.
In onderstaande tabel zie je een voorbeeld van eNPS resultaten. Vraag 1 (Question 1 score) heeft een eNPS score van 50. Vraag 2 (Question 2 score) heeft een eNPS score van -33. Hieronder leggen we per vraag uit hoe we tot deze score komen.
Vraag 1:
De eNPS score van de eerste vraag 50. In totaal is de vraag door zes medewerkers ingevuld. Drie daarvan hebben een score van 9 (Promoters) gegeven en drie een score van 7 (Neutrale medewerkers). Qua waardes krijg je dus drie keer +1 (promoters) en drie keer 0 (neutrale medewerkers). De totale waarde is hiermee +3.
Hierdoor is de eNPS score 3/6 x 100 = 50
Vraag 2:
De eNPS score van de tweede vraag -33. In totaal is de vraag door zes medewerkers ingevuld. In totaal heb je één promoter, twee neutrale medewerkers, en drie critici Qua waardes krijg je dus een keer +1 (promoters), en twee keer 0 (neutrale medewerkers) en drie keer -1 (critici).. De totale waarde is hiermee -2.
Hierdoor is de eNPS score -2/6 x 100 = -33
Gemiddelde eNPS score berekenen
De gemiddelde eNPS score bereken je niet door het gemiddelde te pakken van de afzonderlijke eNPS scores. Je ziet in het voorbeeld namelijk dat de gemiddelde eNPS score -33 is, terwijl de score van vraag 1 50 is en de score van vraag 2 -33. De gemiddelde eNPS score wordt berekend door het gemiddelde van de daadwerkelijke scores te pakken per vraag. Vervolgens wordt gekeken of de gemiddelde score een promoter is, een neutrale medewerker, of een criticus.
Voorbeeld:
Om uit te leggen hoe we de gemiddelde eNPS score berekenen hebben we een nieuwe kolom toegevoegd in de tabel, 'Average score'. Hierin staat de gemiddelde score van vragen 1 en 2 samen.
- User A heeft een score van 8,5 omdat dit het gemiddelde is van 9 + 8.
- User F heeft een score van 6 omdat dit het gemiddelde is van 9 + 3.
Van deze gemiddelde scores wordt opnieuw berekend of een medewerker een promoter, neutrale medewerker, of criticus is. Vervolgens gebruiken we deze waardes weer om de eNPS score te berekenen. In dit voorbeeld is er één promoter (+1), twee neutrale medewerkers (0), en drie critici (3x +1).
De eNPS score is daarmee -2/6 x 100= -33
